Anas, il servizio clienti cambia pelle con il Trouble Ticketing e la Live Chat

Il Servizio Clienti di Anas nell’ultimo anno si è sviluppato ed è cresciuto in linea con i processi di innovazione che hanno riguardato l’intera Azienda. Ha cambiato pelle, trasformando il modo di comunicare ed offrendo servizi più trasparenti, efficaci ed innovativi.

A completamento di un percorso di rinnovamento che ha riguardato l’intera struttura, il Servizio Clienti di Anas lo scorso 12 ottobre si è arricchito di due nuovi servizi dedicati ai clienti: il Trouble Ticketing e la Live Chat. Il Trouble Ticketing è il servizio che consente al cliente di tracciare in qualsiasi momento l’iter della sua richiesta, migliorando la customer experience. La Live Chat è un canale di comunicazione che velocizza e rende più trasparente il dialogo tra il cliente e l’Azienda. “Attraverso questi nuovi servizi – spiega Massimo Carlini, da ottobre 2016 Responsabile del Servizio Clienti di Anas - si vuole dare ancora più voce alle tante persone che quotidianamente si rivolgono ad Anas per ragioni diverse. Ascoltare ciò che dice il cliente – sottolinea Carlini - è un compito impegnativo che l’Azienda deve assolvere con responsabilità”.

L’obiettivo, in linea con gli indirizzi strategici espressi dal top management, è quello di mettere il cliente al centro dell’offerta, fornendogli strumenti più efficienti per dialogare con l’Azienda.

 

Carlini, questo rinnovamento porta la sua la firma. Da dove siete partiti? 

I nostri obiettivi erano chiari: applicare i concetti di customer centricity, innovando sia il modello di servizio, sia il modello operativo. Abbiamo utilizzato la metodologia Lean Six Sigma, con il supporto della Tor Vergata Six Sigma Academy, che ci ha consentito di ridurre i costi aziendali, ottimizzare i processi e di migliorare i livelli di servizio e la soddisfazione del cliente.

 

Cos’è la metodologia Six Sigma?

Si tratta di un approccio strutturato e metodologico, orientato allo sviluppo radicale delle performance dei processi mediante la riduzione della variabilità ed il miglioramento della qualità. Il Six Sigma riprende ed integra discipline distinte ed autonome, strutturandole in un metodo formale: Quality Management, Gestione per Processi, Problem Solving, Statistica Descrittiva e Inferenziale, Controllo Statistico di Processo, Project Management e Lean Thinking. È applicabile a processi ripetitivi, misurabili e controllabili, ed è efficace per trovare soluzioni a problemi complessi per struttura, natura e dimensioni. Si caratterizza per l’applicazione rigorosa e metodica dell’approccio DMAIC (Define – Measure – Analyze – Improve – Control) che prevede, per ciascuna fase, delle modalità e degli strumenti specifici.

 

Può farci un esempio concreto di miglioramento attraverso il Quality Management?

Troppo spesso concentriamo la nostra attenzione sulle singole attività, ma in genere le criticità emergono nelle interazioni tra le attività e nell’orientamento di tutte le attività a finalità comuni.

In molte organizzazioni, ad esempio, è presente una vera e propria cultura della colpa, quella che viene comunemente chiamata blame culture.  La cultura della colpa è comoda perché se c’è un problema è sufficiente trovare il colpevole, ma in realtà spesso non esistono colpe specifiche, bensì solo problemi incorsi in un processo. Inoltre, anche se ci fosse una colpa, limitarsi ad individuare il colpevole non porterebbe ad alcun miglioramento ma servirebbe solo  a nascondere i problemi invece di evidenziarli per eliminarne le cause. Ecco, presupposto del Quality Management è proprio la sostituzione della cultura della colpa con la cultura del miglioramento continuo.

 

Qual è quindi, se esiste, la ricetta per migliorare un processo?

Non si può gestire, né tantomeno migliorare, senza misurare. E non basta nemmeno misurare. Non serve, ad esempio, misurare soltanto la quantità (il numero di miglioramenti, l’impegno profuso, ecc.) ma occorre misurare anche la qualità, ovvero quanto si realizza in termini di finalità (outcome). Il comportamento dei processi non è sempre chiaro in quanto risultato di interazioni complesse: la capacità di misurare, leggere i dati, analizzare i fatti e valutare/decidere solamente di conseguenza, sono elementi determinanti in un processo di miglioramento.

 

Quali sono i principali risultati ottenuti dal Servizio Clienti di Anas?

Abbiamo ridotto i costi aziendali, ottimizzato i processi, migliorato i livelli di servizio e la soddisfazione del cliente. Abbiamo integrato nuovi servizi, tra cui la Live Chat, il Trouble Ticketing ed il canale Social su Twitter dedicato ai clienti @ClientiANAS. In collaborazione con la Six Sigma Academy di Tor Vergata coordinata dall’ing. Caterina Spada, abbiamo introdotto in Azienda la metodologia Lean Six Sigma. In collaborazione con l’Università Federico II di Napoli, che ha certificato la metodologia ed i dati relativi alla customer satisfaction, abbiamo riscontrato una crescente soddisfazione del cliente sulle attività svolte dal servizio. Infine, ma non meno importante, abbiamo ottenuto una bassa rotazione del personale, che significa un’alta fedeltà aziendale, una propensione a pensare all’interesse dell’Azienda come a un patrimonio comune da preservare e migliorare. Ho avuto, infine, la fortuna di lavorare con persone competenti e appassionate, con un’elevata capacità di autocritica, una notevole cura per i dettagli applicata con metodo in ogni fase del processo: a loro va tutto il mio ringraziamento per la professionalità e l’impegno dimostrati.