Sale Operative, sempre al servizio della collettività
La preparazione degli Operatori è la risultante di percorsi formativi
Un lavoro non molto conosciuto, nel dettaglio, dai più. Eppure, nei momenti di difficoltà sappiamo che c’è qualcuno che può darci una mano. Parliamo delle Sale Operative, da quelle delle Forze dell’Ordine e dei Vigili del Fuoco, alle altre (118, Enti gestori della viabilità, ecc.).
Gli Operatori di Sala svolgono un ruolo importante, che influisce sull’erogazione del servizio e alla percezione dello stesso da parte della collettività. Concorrono, con le altre funzioni aziendali a questo preposte, a tratteggiare l’immagine esterna dell’Organizzazione di cui fanno parte. Già la prontezza nella risposta denota l’efficienza o meno della struttura. La qualità della conversazione che si instaura tra il chiamante e il chiamato, che passa attraverso la comunicazione verbale e para-verbale (tono, volume, ritmo della voce), serve a rassicurare chi si trova in una situazione difficile. L’Operatore deve immediatamente acquisire le informazioni necessarie a inquadrare, compiutamente, l’accaduto e le esigenze connesse al soccorso. Si tratta di gestire, con atteggiamento attivo e assertivo, la comprensibile emotività di chi rappresenta un fatto che esce dall’ordinarietà, assicurando, contestualmente, le iniziative volte a fronteggiare l’emergenza. Si deve essere, quindi, capaci comunicatori in grado di gestire al meglio la telefonata e, soprattutto, l’ansia di chi è dall’altro capo del filo.
Utilizzare un termine al posto di un altro, scandire delle pause (ponte sonoro), caratterizza la comunicazione (processo che vede in campo un emittente e un ricevente). Da evitare fraintendimenti e sovrapposizioni verbali. D’altronde, come rammentano gli esperti in materia: quanto comunicato è misurato da quanto si è capito. Le Istituzioni e le Aziende investono molto nella formazione del personale. Spesso si ricorre a prove simulate per testare e valutare la capacità di risposta del personale a fronte di possibili criticità (incidenti, eventi naturali, emergenze particolari). Sono da evitare le lunghe attese nella risposta, i silenzi prolungati, il linguaggio tecnico o gergale, ripetere una frase non compresa con identiche parole. Tutto questo, e molto altro ancora, fa parte della professionalità dei singoli, del bagaglio di conoscenze acquisite sulla base della personale esperienza lavorativa.
