Anas: incontro dei membri del gruppo di lavoro 15 del CEDR sull’orientamento al cliente delle Amministrazioni Nazionali delle strade
L'Anas ha ospitato a Roma il 24 e 25 ottobre i membri stranieri
Fanno parte del gruppo 15 del CEDR i rappresentanti di aziende europee analoghe all’Anas, i cui delegati provengono dai Paesi Bassi, dalla Svezia, dalla Danimarca, dall’Austria, dall’Inghilterra, dal Portogallo e dalla Finlandia che detiene il ruolo di leader del gruppo. In quest’ultimo incontro, organizzato dalla Direzione Centrale Relazioni Esterne e Rapporti Istituzionali dell’Anas, i rappresentanti delle società straniere si sono ampiamente confrontati sulle esperienze e sulle metodologie di comunicazione rivolte all’utente e sulle iniziative intraprese per venire incontro alle richieste e alle esigenze presentate dagli utenti/clienti, che sono sempre di più al centro dell’interesse delle aziende. Infatti, pur in concomitanza con la riduzione dei bilanci che si sta verificando in ogni settore delle Amministrazioni Nazionali, si riscontra – però- un aumento delle aspettative dei cittadini nei confronti dei servizi resi ed in particolare di quelli forniti “dalla strada”. Le amministrazioni stradali per far fronte a queste aspettative devono quindi essere sempre di più in grado di capire le esigenze del cliente.
Durante gli incontri promossi dal CEDR, i dibattiti in tema di comunicazione derivano dalla presentazioni di best practices da parte dei rappresentanti dei paesi membri del gruppo. Durante l’ultimo meeting, in particolare, è stata l’Austria a presentare la propria esperienza di comunicazione all’utente. La particolarità di comunicazione con l’utenza della società austriaca ASFINAG è costituita dall’adozione di un servizio di infomobilità che garantisce agli utenti in possesso del navigatore satellitare (TMC plus), dotato di uno speciale software, di ricevere in tempo reale informazioni di viabilità che sono pubblicate contemporaneamente sul sito istituzionale della società. La società austriaca, per comunicare con gli utenti/clienti della strada ha, inoltre, collocato presso alcune aree di parcheggio, negli aeroporti e nelle stazioni dei treni, degli Info Point, tramite i quali gli utenti possono collegarsi al sito della società e visionare informazioni aggiornate sulla viabilità. Sempre in occasione dell’incontro, la rappresentante di ASFGINAG ha descritto la recente indagine effettuata dalla società austriaca che ha avuto come obiettivo quello di individuare i vari stereotipi di utenti/clienti a cui indirizzare, in futuro, specifiche campagne di pubblicità aziendale. La società ha quindi individuato dei gruppi di utenti, tenendo conto di variabili relative alle abitudini comportamentali, quali: automobilisti che percorrono pochi chilometri l’anno, automobilisti che si mettono in viaggio in occasione delle vacanze, automobilisti dall’alto chilometraggio, ecc.
Dai vari incontri promossi dalla task 15 del CEDR è emerso che, per conoscere la soddisfazione degli utenti, i membri stranieri del gruppo prediligono l’utilizzo di indagini di tipo quantitativo, nelle quali i questionari sono presentati agli utenti tramite contatti telefonici, tramite la posta elettronica o richiedendone la compilazione direttamente su internet. Poche sono invece le esperienze di analisi di tipo qualitativo (focus group, studi osservazionali, dialogo via internet, interviste ad personam). Ciò nonostante durante la discussione è stata sottolineata dai membri del gruppo 15 del CEDR l’importanza di utilizzare entrambi i metodi di analisi (quantitativi e qualitativo) perché solo l’uso combinato dei due metodi garantisce un quadro completo dell’opinione del cliente. L’italia, con Anas, ha anticipato a tal proposito i suggerimenti manifestati durante i vari incontri europei. Sin dal 2007, infatti, effettua indagini di soddisfazione dell’utente utilizzando prevalentemente tecniche di tipo quantitativo, cioè tramite l’ausilio di questionari, associando a queste anche indagini di tipo qualitativo. Le indagini quantitative vengono effettuate attraverso questionari semi-strutturati.
I campioni esaminati sono auto-selezionati cioè formati da utenti-clienti che hanno voluto volontariamente partecipare all’indagine compilando il questionario presente sul sito internet di Anas S.p.A. oppure che hanno compilato volontariamente il questionario quando si sono recati personalmente presso uno degli Uffici Relazioni con il Pubblico dislocati su tutto il territorio Nazionale. Il livello di soddisfazione per ciascun indicatore è fornito: 1. considerando il voto medio su ciascun aspetto valutato ed il livello medio complessivo; 2. traducendo i giudizi ottenuti in valori percentuali; 3. considerando i clienti/utenti soddisfatti, in base alla percentuale di coloro che hanno fornito una valutazione compresa tra la sufficienza (3) e l’eccellenza (4).
Le indagini sono effettuate con frequenza trimestrale ed annuale. A queste tradizionali forme di analisi è associata anche una analisi propriamente qualitativa basata sulle mistery calls/mistery shopping e sull’ascolto remoto. Attraverso quest’ultimo metodo di indagine si vuole verificare direttamente la qualità del servizio offerto all’utente: il personale dell’URP dell’ANAS fingendosi cliente contatta personalmente il servizio offerto da Anas e verifica, attraverso una interazione diretta, la performance ricevuta.
Durante gli incontri è, inoltre, emerso dagli esempi pratici (best practices) presentati, che la valutazione della soddisfazione dei cliente da parte degli altri Paesi Europei è compiuta prevalentemente prendendo come variabile di riferimento l’opinione che gli utenti hanno circa lo stato delle strade e autostrade e la loro relativa manutenzione. Confrontando le variabili esaminate durante le indagini di soddisfazione compiute da Anas S.p.A. e quelle effettuate degli altri paesi membri del Gruppo 15 appare evidente che le indagini svolte dall’Anas si differenziano profondamente da quelle predisposte dagli altri Paesi Europei proprio perché Anas circoscrive la propria indagine di soddisfazione ai servizi ricevuti dall’utente da parte del Contact Center dell’841.148 e dagli Uffici Relazioni con il Pubblico. Le indagini di soddisfazione del cliente compiute dall’URP dell’ Anas sono in linea, però, con un altro aspetto considerato fondamentale dal gruppo 15 del CEDR e cioè la consapevolezza che l’obiettivo primario delle società stradali diventi l’ascolto, la conoscenza e la comprensione delle esigenze dei propri clienti, sviluppando i propri prodotti e servizi sulla base di queste esigenze, lavorando in modo collaborativo con i clienti stessi. Durante gli incontri è inoltre emerso che i membri del gruppo concordano nel sostenere che è necessario che si verifichi un vero e proprio cambiamento culturale che deve trovare la sua origine a partire dal top managment aziendale che dovrà puntare sull’orientamento al cliente. Secondo i membri del Gruppo 15 il top managment deve informare la base operativa dell’azienda delle necessità e dei desideri del cliente, in modo che le necessità e i desideri dei clienti/utenti si trasformino in servizi offerti e in qualità garantita dagli enti gestori delle strade e autostrade. Allo stesso tempo l’utente deve venir informato di ciò che l’azienda ha fatto a seguito delle sue richieste.
Notevole rilievo merita la discussione avuta tra i membri del gruppo in merito all’approccio che le società devono avere nei confronti dei Social Network, che ormai rappresentano uno dei principali strumenti di comunicazione nelle moderne realtà sociali. È apparsa sin da subito evidente la diffidenza delle aziende straniere nei confronti dei Social Network, infatti, benché consapevoli che nell’attuale clima di cambiamento culturale le nuove forme di comunicazione digitale hanno assunto un ruolo centrale nelle dinamiche sociali, anche in termini di influenza sugli utenti e sulla loro opinione nei confronti delle società delle strade, soltanto l’Olanda e l’Italia hanno scelto di avvicinarsi ad essi. A partire dallo scorso luglio Anas S.p.A., infatti, comunica con i propri utenti anche tramite un canale dedicato su Twitter. Iniziativa, questa, profondamente apprezzata dai delegati delle altre società europee.
I rappresentanti dei paesi membri della task 15 del CEDR si sono dati appuntamento il prossimo inverno ad Helsinki per continuare a condividere le loro esperienze, i metodi di misurazione del livello di soddisfazione degli utenti e le loro aspettative in merito ai servizi. L’augurio che si fanno è quello di pervenire ad una standardizzazione delle analisi tramite le quali identificare le esigenze degli utenti da soddisfare con l’obiettivo di assicurare un agevole utilizzo delle strade europee.
